Приложение 4. Руководство по проведению опросов

Предлагаемый опросник содержит достаточно обширный перечень вопросов, адресованных различным категориям интервьюируемых. Консультант может сам выбрать те з них, которые определяют ключевые аспекты того или иного интервью, но может и добавить дополнительные вопросы про своему усмотрению. С тем, чтобы не увеличивать продолжительность интервью и не делать его обременительным для опрашиваемого, рекомендуется подготовить примерно пять ключевых вопросов, которые представляются консультанту важными. Развивать тематику опроса можно только после того, как будут получены ответы на основные вопросы. В дополнение, можно подготовить вопросы второго порядка, задавая их, если происходит заминка с ответами на основные вопросы.

Рекомендуется начинать интервью с общих вопросов, последовательно детализируя их, поддерживая непринужденный характер беседы. Содержательные вопросы можно оставит на потом. Следует убедиться, что респондент понимает природу интервью и, если необходимо, дать краткое разъяснение целей опроса. Следует помнить, что основной целью анализа является выявление препятствий и возможностей привлечения малых сбережений.

С тем, чтобы упростить последующее обобщение материалов опроса, рекомендуется составлять краткие содержания интервью. Записывая туда наиболее интересные и значимые мнения. Выделенные таким образом вопросы могут включаться в вопросник при последующих интервью с тем, чтобы выявить мнения о них других респондентов. Интервью можно проводить как индивидуально, так и в составе фокус-групп. Фокус группы рекомендуется собирать после проведения определенного количества индивидуальных опросов, в ходе которых выявляются общие закономерности и перспективы развития сберегательных программ обследуемым МФИ.

Общий вводный вопрос. Каковы по вашему главные факторы, способствующие или препятствующие предложению сберегательных услуг, адресованных представителям социальных групп с низкими уровнями доходов?

Вопросы, направленные на оценку спроса.

•  Вы ощущаете наличие неудовлетворенного спроса на сберегательные услуги со стороны людей с умеренными уровнями доходов?
• Знакомы ли Вы с какими-либо исследованиями финансового по оценке спроса на сберегательные услуги со стороны этой адресной целевой группы клиентов?
• Какие формаьные и неформальные сберегательные продукты пользуются предпочтениями клиентов и почему?
• Опишите основные барьеры, ограничивающие доступность сберегательных услуг для социальных групп с низкими уровнями доходов?
• Насколько сберегательные услуги официальных финансовых институтов отвечают потребностям и возможностям людей с низкими уровнями доходов?
• Какие типы институтов принимают сбережения от лиц с умеренными доходами? 
• Какие из этих институтов наиболее финансово устойчивы?
• Такие институту конкурируют между собой или обслуживают разные группы клиентов?
• Отличаются ли средние суммы сбережений, аккумулированные различными институтами?  
• Что вы можете сказать об уровнях охвата, обеспеченных различными институтами, привлекающими малые сбережения?
• Что, по-вашему, является основным стимулом для привлечения институтами малых сбережений?

 Вопросы, оценивающие сам обследуемый МФИ

• Когда был учрежден ваш институт?
• Каково отношение стоимости активов к количеству сберегателей?
• Уровень сберегателей (малые средние, крупные);
• Каков основной целевой рынок института и какие барьеры вам пришлось преодолеть чтобы закрепиться на обслуживании этого рынка? 
• Как развивались ваши сберегательные продукты?
• Проводите ли вы маркетинговые исследования по оценке уровней клиентского спроса и степени его удовлетворенности?
• Пожалуйста, расскажите о процессе разработки продуктов, начинающихся, возможно с результатов маркетинговых исследований, которые вы применяете при внедрении новых сберегательных продуктов;
• Располагаете ли вы какой либо информацией о сберегательных предпочтениях людей с умеренными доходами?   
•  Как вы обеспечиваете доступность Ваших продуктов для клиентов с тем, чтобы они могли беспрепятственно размещать или получать обратно свои сбережения (например, через сеть филиалов, с помощью платежных карт, через партнерские объединения)? Используете ли вы иные каналы продвижения услуг за исключением филиальной сети, через которые сберегатели могут откладывать или получать обратно свои сбережения?
• С какой целью ваш МФИ привлекает сбережения? (например с целью сохранения клиентов, финансирования кредитного портфеля, повышения рентабельности);
• Какова доля ваших доходов обеспечивается обслуживанием сбережений и какая обеспечивается займами?  Вы уверены, что все предлагаемые вами сберегательные продукты рентабельны?
• Как вы устанавливаете стоимость продуктов?
• Как вы структурируете ваши сберегательные продукты и каналы их предложения с тем, чтобы оптимизировать себестоимость и рентабельность?
• Способны ли вы применять новые технологии с тем, чтобы усовершенствовать ваши услуги и снизить затраты?
• Почему ваши клиенты откладывают сбережения в вашем МФИ, а у конкурентов, или они одновременно взаимодействуют с несколькими институтами?
• Кто по вашему является основным вашим конкурентом в привлечении сбережений? Почему потенциальные клиенты предпочитают его услуги Вашему МФИ?
• Считаете ли вы ваш рынок конкурентно насыщенным, или вы оцениваете наличие большого неудовлетворенного спроса на сберегательные услуги в вашем регионе и, если так, то почему?
• Насколько затруднительно для вас привлекать необходимые профессиональные услуги, как аудит, информационная поддержка, управленческое консультирование, которые соответствуют потребностям Вашего МФИ?

• < Назад